SURVEI KEPUASAN PELANGGAN BULAN MEI 2019

LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI KANTOR KESEHATAN PELABUHAN KELAS I

SOEKARNO HATTA

BULAN MEI 2019

 

1. LATAR BELAKANG

Penyelenggara pelayanan publik merupakan salah satu fungsi penting pemerintah disamping distribusi, regulasi, dan proteksi. Fungsi tersebut merupakan aktualisasi riil kontrak sosial yang diberikan masyarakat kepada pemerintah dalam konteks hubungan principal-agent. Berdasarkan kerangka kerja tersebut, pemerintah selanjutnya melakukan proses pengaturan alikasi sumber daya publik dengan cara menyeimbangkan aspek penerimaan dan pengeluaran untuk memaksimalisasi penyediaan kebutuhan pelayanan kolektif.

Reformasi Birokrasi menuntut tata kelola pemerintah yang baik dan bersih. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas I Soekarno Hatta sebagai Unit Pelaksana Teknis Kementerian Kesehatan yang memiliki fungsi pelayanan publik. Setiap saat selalu dituntut untuk melakukan perbaikan dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yaitu dengan melakukan Survey Kepuasaan Pelanggan.

Kepuasan pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

2. TUJUAN

1. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan kesehatan di KKP Kelas I Soekarno-Hatta
2. Untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya

3. PELAKSANAAN KEGIATAN

1. Pelaksanaan

Survey persepsi pegawai terhadap pimpinan melibatkan seluruh pegawai KKP Kelas I Soekarno Hatta dengan koordinator Pokja 6 Peningkatan Kualiatas Pelayanan Publik sesuai SK Tim Kerja Pembangunan Zona Integritas Menuju WBK dan WBBM

2. Waktu Pelaksanaan

Kegiatan ini dilakukan pada tanggal 15 Mei s/d 31 Mei 2019

3. Metode

Pelaksanaan kegiatan ini dilakukan dengan cara pengisian kuesioner setelah masyarakat mendapatkan pelayanan kesehatan, dimana responden diambil secara simple random sampling. Responden mengisi sendiri dengan dipandu petugas jika ada pernyataan yang kurang jelas atau dengan mewawancarai responden langsung dengan berlandaskan pada pernyataan di kuesioner. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari Sangat puas sekali sampai dengan tidak puas. Untuk kategori Sangat puas diberikan nilai persepsi 4, puas diberi nilai persepsi 3, cukup puas diberi nilai persepsi 2, tidak puas diberi nilai persepsi 1.

4. Jumlah Responden

Masyarakat yang berpartisipasi dalam kegiatan ini sebanyak 62 orang.

4. HASIL

Nilai indeks Kepuasan Pelanggan dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasaan pelanggan terhadap 2 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki 4 komponen penilaian yang akan dihitung dengan rumus sebagai berikut (untuk setiap unsur).

Hasil perhitungan nilai persepsi total dari 62 responden yang terjaring dalam survey kepuasan pelanggan selama Bulan Mei 2019 terhadap pelayanan kesehatan di KKP Kelas I Soekarno Hatta menghasilkan nilai IKM 90.63 sebagaimana disajikan pada Tabel 1. dengan demikian berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa keseluruhan mutu pelayanan kesehatan di KKP Kelas I Soekarno Hatta mendapat kategori A dan kinerja unit pelayanan Sangat Baik.

 

Nilai Pelayanan
	U1	U2
Jumlah Nilai Per Unsur	229	222
NRR Per Unsur	3.7	3.6
NRR Tertimbang Per Unsur	1.85	1.8
Jumlah NRR Tertimbang Per Unsur	3.65
Indeks Kepuasan Masyarakat	90.63	SANGAT BAIK

Tabel 1

Mutu pelayanan serta kinerja melaui IKM masih sama seperti bulan Mei 2019 walaupun jumlah responden berkurang 21 % dari bulan Mei. Ini berarti kualitas pelayanan dan kinerja yang dirasakan masyarakat sangat baik. Jika dilakukan analisis lebih rinci atas masing-masing unsur Penilaian IKM bulan Mei 2019, maka diperoleh nilai yang beragam. Untuk memperoleh informasi rinci, data nilai rata-rata atau NRR masing-masing unsur U1 sampai dengan U2 dinilai secara mandiri untuk mengukur mutu pelayanan sebagaimana disajikan pada Tabel 2.

 

Unsur IKM		Nilai
U1	Personel (Keramahan, Kemampuan, Penampilan, Perilaku)	3.7
U2	Pelayanan Kesehatan (Kecepatan, Keakuratan, Tanggapan terhadap pertanyaan, Penanganan terhadap keluhan)	3.6

Tabel 2

Data pada Tabel 2 menginformasikan hasil penilaian IKM per-unsur dari 2 (dua) unsur penilaian Kepuasan Masyarakat semua unsur masuk dalam kategori A dengan jenjang nilai interval 3.26 – 4.00. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semua unsur bernilai sangat baik. Selanjutnya maka tiap tiap unsur pelayanan tetap terus diperhatikan dan ditingkatkan kualitasnya agar pelayanan menjadi semakin baik dan prima.

5. RENCANA TINDAK LANJUT

Dari hasil survey kepuasan pelanggan selama bulan Mei tahun 2019 diketahui tidak ditemukan adanya  complain ataupun keluhan dari responden, sehingga tindak lanjut kedepannya yakni tetap melanjutkan dan mempertahankan pelayanan yang ada.

 

 

Mengetahui,

Tangerang,      Juni 2019

Kepala Kantor Kesehatan Pelabuhan

Kelas I Soekarno Hatta

 

dr. Anas Ma’ruf, MKM

NIP. 197005202002121003